Jak jsme na to přišli? Nastoupil k nám do marketingu nový mladý kolega, který má velkou chuť na sobě pracovat a hlavně je zvědavý a pořád se ptá. Náhodou si všimnul, že v košíku se mu stala nelogická chyba při vyplnění PSČ. Měli jsme v ní zakázanou mezeru, ale při vyplnění z mobilu, který měl předvyplněnou adresu, tam šla mezera propašovat a košík hodil chybu při kliknutí na tlačítko KOUPIT.
Jde o veliký problém? Na první dobrou možná ne, ale když se to zkombinuje ještě se špatnou chybovou hláškou, už je zaděláno na problém jménem „zbytečně přicházíme o zákazníky“, protože někdo to prostě z důvodu nelogické chyby už nedokončí. A i přes poměrně velikou snahu našeho marketingového týmu, spolu se zákaznickou podporou, se mnohé objednávky prostě nepodařilo dotáhnout.
Co jsme v posledním kroku košíku opravili
Řešení této konkrétní chybičky bylo poměrně jednoduché: akceptovat PSČ s mezerou i bez a opravit chybovou hlášku. Ale podívali jsme se do tohoto kroku ještě detailněji a začali detekovat komplet všechny chyby, které se v tomto posledním kroku udělají.
A na co jsme přišli? Co jsme opravili a co zjednodušili? PSČ a chybové hlášky jsem již zmínil. Dále nevyžadujeme adresu zákazníka při osobním odběru a při odběru na výdejním místě. A upravili jsme validaci telefonního čísla a adresy.
Chyba stála cca milion Kč tržby
Výsledek? Počet objednávek, které neprojdou i přes vyplnění všech políček košíku a u nichž zákazník klikne na tlačítko KOUPIT, se snížil z 0,604 % na 0,084 %. Za každých 10 000 objednávek je to tedy 50 000 Kč v tržbě, kterou nyní realizujeme a před tím jsme nerealizovali. V našem případě to byla ušlá tržba cca 1 000 000 Kč za loňský rok. Počet zákazníků, kteří udělají jakoukoliv chybu v košíku, se snížil o 70 %.
Sledovat chování zákazníků i v takto malých detailech se může vyplatit. Nákupy jsou nyní pro zákazníky o něco příjemnější a ulehčilo to práci našim skvělým holkám na zákaznické lince, které nemusí teď tolik lidí zachraňovat.
Jo a co ten mladej a zvídavej v marketingovém týmu? Dobrá práce, Danieli! Jen tak dál.
