Zendesk

Zendesk je helpdesk, tedy nástroj na zákaznickou péči, ve kterém se z každé zprávy stane ticket (požadavek s vlastníkem, stavem a historií). Tarify Support jsou hlavně na e-maily. Tarify Suite k tomu přidají chat na webu, zprávy ze sociálních sítí, telefon, znalostní bázi pro zákazníky a AI agenty, kteří část dotazů vyřeší sami. Je to velký světový systém s vlastním obchodem s aplikacemi (Zendesk Marketplace).

• Tickety z e-mailu s automatickým přidělováním, připravenými odpověďmi, automatizacemi a přehledy výkonu týmu
• U ticketu kontext zákazníka: kdo píše a o čem s ním tým naposledy psal
• Od tarifu Suite Team chat na webu a zprávy ze sociálních sítí (messaging), telefon a znalostní báze pro zákazníky
• Směrování mezi kanály podle toho, kdo z týmu je volný a co umí. Od Suite Professional i podle dovedností a s telefonním menu (IVR)
• AI agenti pro chat a e-mail, kteří dotaz vyřeší sami, a překlad jejich odpovědí do více než 80 jazyků
• AI pomocníci pro tým: úprava tónu a délky odpovědi, přehledy na dotaz v běžné řeči (od Suite Professional) a doplněk Copilot, který shrnuje tickety, navrhuje sloučení a hledá podobné tickety
• Aplikace pro Shopify: vrácení peněz a zrušení objednávky přímo z postranního panelu Zendesku
• Obchod s aplikacemi Zendesk Marketplace a API pro napojení dalších systémů

1. 1Založ si zkušební účet na zendesk.com. Na 14 dní dostaneš tarif Suite Professional i s doplňkem Copilot.
2. 2Napoj e-mail, na který ti píšou zákazníci: v Zendesku přidej svou adresu a u poskytovatele e-mailu nastav automatické přesměrování na adresu podpory v Zendesku. Přesměrování nastav na serveru, ne v poštovním programu. Pak klikni na Verify forwarding a Zendesk pošle zkušební e-mail.
3. 3U vlastní domény přidej záznam SPF (záznam v nastavení domény, který povolí Zendesku posílat e-maily tvým jménem), ať odpovědi nepadají do spamu.
4. 4Chat (od tarifu Suite Team): v Admin Center otevři Channels → Messaging and social → Messaging, klikni na widget, rozbal Installation a zkopíruj kód.
5. 5Kód vlož na každou stránku před koncový tag BODY. Na Shoptetu do Vzhled a Obsah → Editor → HTML kód → Zápatí. Na Eshop-rychle do E-shop → Měřicí kódy → Vlastní kódy → Přidat vlastní kód. Na Upgates do Doplňky → Vlastní konverzní kódy, pro všechny stránky e-shopu.
6. 6Na Shopify si z obchodu s aplikacemi nainstaluj aplikaci Zendesk, ať u ticketu vidíš objednávky zákazníka.
7. 7Před koncem zkušební doby si vyber tarif. Když nepotřebuješ chat a telefon, stačí Support Team.

Když se ti v jedné schránce ztrácí, kdo na co odpovídá, a e-maily, chat i telefon máš v oddělených nástrojích. Vyzkoušet to můžeš 14 dní zdarma v tarifu Suite Professional.

• Nejlevnější Support Team je jen na e-maily a tickety. Chat na webu, sociální sítě a telefon jsou až v tarifech Suite od 55 USD za agenta měsíčně.
• Ceny jsou v USD (výrobce podporuje i EUR, GBP a BRL) a platí se za každého agenta. Jestli jsou s DPH, ceník neuvádí.
• AI agenti mají v ceně jen 5 vyřešených požadavků na agenta měsíčně (Suite Professional 10). Každé další vyřešení stojí 1,50 až 2 USD.
• Telefon, App Builder a Action Builder se nad rámec tarifu platí podle spotřeby.
• Pro Shoptet, Upgates ani Eshop-rychle doplněk není. Objednávky zákazníka u ticketu na těchto platformách neuvidíš.
• Výběr umístění dat (USA, EHP, Velká Británie, Asie a Tichomoří) je z běžných tarifů až v Suite Professional a podle výrobce s omezeními.
• E-mail přesměruj automaticky na serveru. Ruční přeposílání z poštovního programu podle výrobce končí pozastaveným ticketem.
• Do jedné sekce HTML kódu na Shoptetu se vejde nejvýš 8 192 znaků, takže kód chatu nedávej do sekce, která je skoro plná.